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吉利是如何做到从自主品牌销冠到售后服务满意度第一
作者: 发布时间:2018-11-24 10:05:45 来源:本站

  最近几年,选秀类的娱乐节目依然火爆,只不过从过去的歌唱类,转向了喜剧类。而在汽车界,这样的「选秀比赛」同样不缺,但能够长期坚持下来的,吉利汽车是为数不多的之一。

  上周末,吉利第八届全国售后服务大赛在福州结束,这场由吉利800多家经销商、近万人参与的售后服务大赛,经过层层海选和竞争,最终在福州诞生了「中国好技师」。

  在过去这8年里,吉利有伏有起,但却一直坚持举办售后服务大赛,吉利为何如此重视它?它又给吉利带来了怎样的变化?

  2010年,吉利正式完成对沃尔沃汽车的全面收购,创造了中国汽车与国外豪华车品牌联姻的佳话。

  彼时的吉利汽车,虽然增长势头很好,但依然是一家民营车企的底子,在汽车研发、生产、制造以及售后方面,仍然处在初级阶段。或许是在收购沃尔沃的过程中,充分认识到了售后服务「专业技术要精、待人接物要诚」的重要性,也就在这一年,吉利汽车第一届全国售后服务大赛正式开始。

  第一届吉利售后服务大赛,赛事的项目是基础流程展示。这就像是一次初级考试,考的是售后服务应该怎么做。大赛举办的目标,是强化服务意识,规范服务流程。

  在随后的几届比赛中,比赛项目从流程逐步过渡到服务标准、服务品质,也就是从考「应该怎么做」、「做到怎样才算好」、「是否已经做得好」的转变。

  而今年的售后服务大赛,已经达到了一个新的阶段——全面服务品质考评。从过去的知识点考核,转向了素质考核。

  总结吉利汽车这8届售后服务大赛的项目不断升级,可以看出其举办比赛具有很高的目标性,不是以宣传为主要目标,也不仅仅是为了提高经销商的凝聚力。当然,这些通过大赛也得到了一定效果,但吉利的终极目标,仍然是提升售后服务水平上——求精、求诚。

  「起于精诚,臻至善」,是吉利举办售后服务大赛的一贯主题。虽然其比赛项目不断进阶,但吉利的根本目的,对内希望激励全体吉利服务人员不忘「精诚」之心,不懈努力,直至达到「至善」的最高服务境界。对外则是给予消费者的一份承诺,以专业、严谨、高效的技术,让用户放心;以亲和、细致体贴的待人之术,让用户舒心。

  通过大赛,消费者能够感受到吉利对于售后服务的重视。消费者真正能感受到吉利售后服务水平的,仍然是在经销商售后服务一线,在于每次进店保养、维修的平凡细节中。而正是通过举办售后服务比赛,吉利的售后服务水平稳步提升,获得了业内外的认可。

  J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示:吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名,是主流车细分市场前十名中,唯一的中国汽车品牌上榜。

  通过多年的摸索和整理,吉利汽车还在今年推出了面向所有博瑞车主的「诠诚关怀」尊享无忧服务体系。这虽然是吉利最高标准的单车型服务体系,但吉利希望的是,将其作为吉利打造3.0服务标准体系的蓝本和样板,开创中国汽车高端服务标杆典范,要实现从「对标」到「立标」的跨越。

  在墨哥看来,所谓精与诚,并不一定是技术必须多么的高大上,也不一定非得是跪式服务,而其难点在于,始终如一的坚持和提高自己的专业技术水平和服务意识。「起于精诚,臻至善」是永无止境的,而通过售后服务大赛,吉利要把这种售后服务理念扎根到吉利售后服务团队的心里,让「专业求精、服务求诚」不再是口号,而变成一种本能。

  如果要问售后服务的重要性,墨哥相信每家车企都会说得头头是道。而在实际行动中,车企总会在投入与回报间寻找平衡。如果在售后服务上的投入,不能为企业带来相对应的回报,或者在企业经营遇到困难,都会相应减少在售后服务上的投入。

  从60分提高到90分比较容易,但从90分提高到100分,做到「专业精、服务诚」,付出的努力与投入,或许十倍于前。

  决定售后服务水平高低的,不是车企是否认识到售后服务的重要性,而是把什么,看成了发展售后服务的目标。

  这次吉利服务大赛结束时,吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰在演讲时表示,「随着中国制造的强势崛起,我相信未来在产品层面、技术层面,各车企之间不会存在很大的差距。服务的品质、用户的口碑,是真正拉开差距、形成品牌竞争力的重要因素。」

  最近墨哥喜欢去海底捞吃火锅,这并不是因为海底捞的味道有多么出类拔萃,而是因为这里的服务水平简直太到位了。这家面向普罗大众的餐厅,正是以其周到的服务,创立了品牌口碑,开遍了大江南北。

  吉利对于售后服务水平的定位,与海底捞的周到服务——专业精、态度真诚——服务诚颇有相似之处。它们都将售后服务当成了树立品牌形象的一个窗口。在我们的印象里,做买卖往往都是付钱前是大爷、付钱后是孙子,而在吉利这里,付钱前后都是大爷。这就形成了自己与众不同的品牌形象,拉近了与用户之间的距离。

  实际上,出色的售后服务,不仅仅是让已有用户的满意度增加,也会让已有客户变成自己的推销员,对销售起到极大的推进作用。只不过,这种益处是隐性的,很难被评估出来,因此很多车企就只好放之任之了。

  在服务营销学中,有一句经典语录:无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量又如何去判断?在墨哥看来,用户去4S店做售后,能够得到最真诚的接待、专业快速的解决问题,就是最好的售后服务质量。

  吉利把这两项用户最根本的需求,浓缩为精诚二字,并赋予为其售后服务大赛的一贯主题,既体现了吉利深刻把握售后服务提升的本质,也表现了吉利将售后服务这一品牌建设窗口做得更好的决心。

  在未来吉利从100万辆向200万辆跨越的历程中,吉利始终强调的「起于精诚,臻至善」[是大赛主题,服务理念是“关爱在细微处”,不要混淆。]的售后服务态度,一定会发挥巨大作用。

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