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家电企业做好售后服务 首先要从观念上转变
作者: 发布时间:2018-12-05 12:42:38 来源:本站

  原标题:家电企业做好售后服务 首先要从观念上转变 经济日报-中国经济网北京5月23日讯 记者从北

  经济日报-中国经济网北京5月23日讯 记者从北京中怡康时代研究公司获悉,家电售后服务,可以说是家电产业链中的重要一环,而且未来可能是最具盈利性和成长性的一环。然而,对于很多家电消费者和家电企业,却常常为售后服务的问题发愁。消费者因为享受不到热情周到的服务、却要支付高昂的服务费用而抱怨;家电企业因为售后服务体系搭建的不完善,售后服务管理的不健全,从而影响到产品销量和品牌形象,也是感到十分困扰。当前的家电售后服务既不能满足消费者体验,又不能很好地为家电企业的品牌价值助力,甚至成为掣肘企业发展的难题。

  对此,很多家电企业已经开始行动,开展各种各样的服务优惠活动,比如对老用户赠送免费清洗服务、对会员提供旧机折价换新的优惠、在家电维修期间给用户提供免费的备用机等等,获得了很好的反馈。

  这些服务活动都是一些很好的形式,但是更重要的是,家电企业要真正地做好售后服务,首先要从观念上有所改变。

  家电企业往往将产品销售的环节置于企业经营的核心地位,将售后服务置于从属地位,因为一般来说,企业的售后服务经营规模取决于产品销售的规模。但是未来的情况可能有较大的变化。一方面,家电产品的销售量规模近些年已进入瓶颈期,企业难以获得销量的增长,亟需在产业链的其他环节上寻找增长点,服务正是一个有较高附加值的环节,而且越来越具有独立性,对本品牌产品销售的依赖度在降低;另一方面,消费者对美好生活的要求日益提高,对服务也在提出多元化、深度化的需求,也对服务价值更加认同,愿意付出额外成本去享受好的服务。所以对于家电行业而言,服务在产业链上的地位将逐步提高,家电企业必须在观念上转变,正视服务的重要地位。

  家电属于耐用消费品,很多家庭购买家电后使用十多年都不会主动更换,更没有保养清洗的意识。用户往往是在家电出现功能使用上的故障后,才被动地寻求售后服务,然而这时实际已经造成了家庭生活上的不便。家电企业作为家电产品的专家,比用户掌握更完善的使用知识,应主动给予用户使用上的建议,帮助用户防患故障的发生, 而不是坐等用户来报修。这就要求家电企业要对用户有真正的关心,主动了解他们的使用习惯,了解他们使用中遇到的问题,并及时地做出帮助指导。

  
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