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海尔智慧云服务颠覆被动式售后:把主导权交给用户
作者: 发布时间:2018-11-04 03:27:16 来源:本站

  上门慢、收费乱、态度差,传统服务模式下的家电售后良莠不齐,消费者日益提升的服务需求该如何满足?10月27日,在“融合共享 智御未来”物联网时代智慧云服务研讨会上,来自中国消费者协会、中国质量协会、中国质量万里行促进会、清华大学、IEEE 协会、海尔、中航综合技术研究所以及科大讯飞等单位的30位专家齐聚北京,探讨家电服务需求趋势与行业发展,并对海尔智慧云服务在物联网时代所创造的服务价值进行分析研究。

  智慧云服务是海尔针对物联网时代用户需求打造的全流程家电服务体系,通过智慧客服、流动服务站等模式创新,颠覆传统的被动服务模式,开创了从线上到线下“数据共享、同步协调、快速反应”的新型用户服务模式,为用户主动创造服务价值,提供智慧型、全流程、高品质的服务体验。

  现阶段,家电企业售后服务外包已是业内普遍现象。由于维修网点和人员成本较高,很多企业为节省开支,将售后业务外包给第三方服务商,导致家电服务标准不统一、资费不透明、维修质量差、服务响应慢等状况频发,严重影响了用户体验。

  海尔家电产业集团副总裁任贤全指出,为保障用户权益和服务品质,海尔始终秉承“真诚到永远”的服务理念,不断创新模式优化服务体验,以用户需求为中心打造智慧客服,将家电服务的交互、交易、交付全流程打通,形成了六大智慧云服务模式,为用户提供信息透明的诚信服务:

  可以说,海尔智慧客服在“用户主导 全程可视”的创新模式引领下,让用户真正掌握了服务主导权。同时,智慧客服还能通过与用户的交互,精准把握用户痛点并及时反馈,倒逼产品、服务围绕用户需求迭代升级,持续创造全流程最佳用户体验。

  从家电服务现状来看,服务行业经过多年发展,逐渐显露出与家电行业整体不匹配的现象。家电服务从业人员地位低、收入低、技能低,造成服务态度差、质量差,影响着用户对品牌的口碑。近年来,随着家电服务在产业链上的地位逐步提高,企业需调整传统的服务观念,围绕用户需求做出相应的服务优化和创新。

  针对这种情况,海尔率先推出了“用户付薪、用户评价”的用户主导模式。在此基础上,为了更好地激励服务兵创业,2018年海尔面向全国推广流动服务站,为服务兵提供创业平台,实现服务兵从打工者到创业者的转型,从而主动提升服务品质,给用户创造更加优质的服务体验。

  随着流动服务站的普及,用户预约到上门服务的平均响应时间从原先12小时缩至2小时,相较行业平均24小时响应时间提速12倍。同时,流动服务站随车搭载全套家电备件和专业工具,能够“即用即取”,为用户彻底解决了“上门慢、反复维修、服务质量差”等行业性难题。

  不久前,家住青岛的朱女士预约洗衣机深度清洗服务,一小时后流动服务站的服务兵便拿着上岗证来到朱女士家门口,从拆解、清洗到安装的全流程服务只用了半小时,还主动为洗衣机其它零部件进行检测、养护。服务完成后,用户通过手机清楚看到每项服务以及材料的费用,并直接通过APP在线交费、评价:“流动服务站真是个移动的百宝箱,服务兵的服务又快又好、一步到位,带来全流程透明的诚信服务体验。”

  随着消费升级时代来临,用户对消费体验愈发重视,而售后服务正是影响用户体验的关键。海尔在“人单合一”管理模式下,率先开启了物联网时代的生态品牌建设。围绕物联网时代用户日益升级的服务需求,海尔通过智慧云服务颠覆传统被动服务模式,凭借有温度、有深度、有广度的全流程优质服务,实现了从顾客向用户再向终身用户的转变,同时也为传统家电服务行业转型升级带来了启发和借鉴。

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